广东省消委会调查“好评返现” 超九成消费者受其困扰

     中国消费者报报道（陈晓莹 记者李青山）11月9日，广东省消费者委员会发布调查报告显示，“好评返现”呈现多样化、隐蔽性发展，超九成消费者表示受其困扰，并在一定程度上对购买决策造成影响。

“好评返现”现象普遍

     “好评返现”是网络经营者为了获取较好评价，以返回少量现金或给予购物优惠等方式诱导消费者作出“好评”的行为。经营者“好评返现”扭曲了消费者对商品的真实评价信息，对消费者产生误导，侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益。近年来“好评返现”现象屡禁不止，甚至有愈演愈烈的趋势。

     今年9—10月，广东省消委会组织开展了“好评返现”调查，采取问卷调查、志愿者体察、案例线索征集等方式，其中回收有效网络问卷5254份，完成354份消费体察样本，收到482条“好评返现”案例线索。

     问卷调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象，其中有53.6%表示经常遇到，主要出现在电商平台，包括综合性的电商平台、直播带货平台、社交型电商平台及外卖平台。从志愿者体察情况来看，354个体察样本中有55个存在“好评返现”，“好评返现”发现率为15.5%，其中有29个“好评返现”商家属于外卖平台商家，外卖平台“好评返现”发现率最高。

多样化、隐蔽化趋势明显

     综合来看，目前随商品一起寄“好评返现”卡最为常见，这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等方式推送“好评返现”信息。从推送的内容来看，商家不再明目张胆地写“好评返现”，而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等，同时也不再要求消费者直接写“好评”，而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。

     不过，消费者要想“返现”，往往还要满足商家很多其他条件与要求，如评论内容要走心、要晒图或视频、关注店铺等，甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴，消费者自己写的不能获得“返现”。同时，商家还会特别提醒，晒图不要拍到“好评返现卡”且聊天中不要提及“返现”。从商家“返现”内容和形式来看，除最常见的现金红包外，还有赠送优惠券、送赠品、赠送积分等。

消费者遭遇困扰

     调查结果显示，逾九成受访者网购时会查看用户评价，逾八成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。“好评返现”的出现，一定程度上对消费者的购物决策造成了影响，超七成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况。对于“好评返现”，超九成受访者表示日常消费受其困扰，41%的受访者表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%的受访者表示要靠查看差评来获取真实信息。

     广东省消委会通过各种渠道向社会广泛征集“好评返现”案例线索，并通过层层筛选、整理，最终总结出六大“好评返现”典型消费潜规则，分别是：附带“好评返现”卡，影响真实客观评价；问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛；线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名过其实；客服软磨硬泡求好评，影响正常消费体验；朋友圈“集赞”返现，绑架消费者帮助推广；利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗。

     针对此次调查发现的问题，广东省消委会已联合市场监管部门开展约谈，指导电商平台进一步完善规则，加大对“好评返现”的处罚力度，监督问题商家整改，确实提升网络经营者遵法守纪、诚信守信的行动自觉。